Quels indicateurs ?

A minima 4 :

• La moyenne de satisfaction globale
• Le taux de satisfaction
• Le taux d'accomplissement
• Le taux d'obtention 

Quels écueils éviter ?

Lors de nos accompagnements Qualiopi, nous constatons diverses situations : 

• des difficultés concernant le calcul des indicateurs,
• des indicateurs manquants,
• des données peu exploitables à postériori pour l'OF, 
• des indicateurs peu explicites pour l'usager avec des informations manquantes (période de collecte, date de mise à jour...),
• une méthode de recueil chronophage et source d'erreur (recueil papiers, sur différents logiciels ...),
• une mauvaise traçabilité des résultats obtenus au fil du temps (conserver les données annuelles pour analyser une évolution !),
• des questions mal posées ou imprécises,
• l'oubli de mise à jour
• ...

Quel système de notation choisir pour le recueil de la satisfaction ?

Le cas particulier du recueil de la satisfaction : plusieurs méthodes qui ont chacune leurs avantages et inconvénients et pas de "norme" pour nous guider. La moyenne et le taux de satisfaction sont calculés à partir de la même donnée collectée.

• Le plus simple pour le taux de satisfaction est de mettre en place l'échelle de Likert : "Pas du tout satisfait, Peu satisfait, Neutre, Satisfait, Très Satisfait" et de prendre le nombre de répondants très satisfaits et satisfaits pour le calcul de votre taux. Mais votre moyenne de satisfaction globale sera donc calculée sur la base d'une notation sur 5 et ne sera donc pas toujours très exploitable pour vous surtout si vous avez peu de stagiaires (marchés niches).
• Dans notre exemple, nous avons choisi une échelle sur 100 car nous estimons que la moyenne de satisfaction est un indicateur plus pertinent et plus exploitable dans une démarche d'amélioration continue. Si vous retenez cette méthode, vous devez absolument  détailler l'échelle de satisfaction à vos répondants et l'afficher en légende lors de votre communication ultérieure :  "Sur une échelle de 0 à 100, quelle est votre satisfaction générale, avec de 0 à 30 pas satisfait,  (...) 90 à 100 très satisfait ?"